A entrada no mundo digital não requer apenas a preparação de novas gerações, ou a transformação dos processos de produção de diferentes indústrias, mas também é necessário preparar a população para essa transformação. A possibilidade de ter diferentes programas que eduquem no uso de novas tecnologias é fundamental para os países que querem entrar no novo cenário global.

Nesse sentido, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) lançou a campanha #ResolvaNoSite, que busca destacar as instalações de atendimento digital. A iniciativa busca orientar os consumidores sobre o que está disponível no espaço reservado aos clientes no site dos diferentes provedores, e até mesmo no portal da agência reguladora.

A atenção digital ou remota, através de um site, é uma obrigação das grandes empresas e está prevista no Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações (RGC). Na Internet, essas operadoras devem disponibilizar todas as informações e serviços fornecidos na central telefônica ou em outras lojas.

O regulamento estabelece que o usuário tem o direito de acesso gratuito a um espaço personalizado no portal de cada operadora. O registro gera um nome de usuário e senha. A partir daí, é direito do cidadão solicitar informações, reclamar, solicitar serviços ou rescindir o contrato e acompanhar as demandas feitas para as operadoras.

O objetivo da campanha é dar mais visibilidade ao direito do consumidor de resolver seus problemas no site das operadoras. Principalmente se considerarmos que a atenção telefônica é o pior item avaliado pelos usuários nas pesquisas de satisfação do cliente realizadas pela agência. As páginas da Internet geralmente oferecem as possibilidades de resolver problemas de maneira mais simples, além das metas propostas nesta campanha.

De acordo com a Anatel, no site de cada empresa o consumidor pode encontrar documentação (como cópias do contrato, plano de serviços, resumo de aquisições e outros documentos relacionados à oferta), o histórico das reclamações registradas e os serviços prestados nos últimos seis meses, conta, perfil de consumo dos últimos três meses, informações sobre os novos serviços contratados, gravações de serviços de telemarketing, entre outros.

O processo de comissionamento desses sites foi acompanhado pela própria Anatel, responsável por orientar a implementação. Inicialmente, as operadoras implementaram esses sites de acordo com as disposições do regulamento. A Agência, por sua vez, supervisiona a implementação correta desses recursos para que o usuário tenha uma boa experiência ao navegar neles.

Outra das facilidades expostas pela Anatel na conexão é a possibilidade de os usuários cancelarem os serviços. A rescisão do contrato pode ser feita através do site da operadora. Essa função deve aparecer visivelmente na home page do cliente, para que seu uso seja mais simples.

O trabalho de preparar os usuários para poder tirar o melhor proveito destas facilidades é importante do ponto de vista de melhorar as condições no uso e acesso à banda larga, particularmente aos serviços móveis. No entanto, é necessário que esteja acompanhada por estratégias administrativas que buscam aumentar a penetração destes serviços no mercado.

Primeiramente, a disponibilidade de mais espectro radioelétrico para as operadoras de telecomunicações, particularmente os serviços de banda larga móvel é uma política fundamental. Assim como também a geração de uma agenda que permita às operadoras conhecer as futuras licitações de espectro para planejar de forma eficiente os desenvolvimentos da tecnologia.

No mesmo sentido, é necessário que se reduzam as questões burocráticas para a construção de redes de telecomunicações.  A existência de uma norma que permite previsibilidade sobre as demandas das distintas áreas governamentais é necessária também para que se possa planejar a construção de uma nova rede.

No mesmo sentido, é necessário reduzir os obstáculos burocráticos para a instalação de redes de telecomunicações. A existência de uma regra que permita a previsibilidade nas demandas das diferentes agências governamentais também é necessária para que a implantação de uma nova rede possa ser planejada.

Embora esses dois últimos pontos estejam avançados no mercado brasileiro, eles precisam ser mantidos e aprimorados de forma a aumentar a adoção de serviços de banda larga móvel. Por outro lado, a redução de impostos na importação de dispositivos de acesso é fundamental para torná-los mais acessíveis e, consequentemente, que uma parcela maior da população possa acessá-los.

Como pode ser visto, a medida fornecida pela Anatel que busca aumentar a conscientização sobre os direitos dos usuários na atenção digital é produtiva para melhorar a adoção de serviços e melhorar as condições de vida dos habitantes. No entanto, deve ser acompanhado por outras políticas que buscam aumentar a conectividade no mercado.